Auf dem Soziserver kommt es nun des [...]]]> Unsere Hosting-Verträge haben in der Regel eine Laufzeit von einem Jahr und verlängern sich um jeweils ein weiteres Jahr, wenn nicht 4 Wochen vor Ablauf gekündigt wird. Das hat verschiedene Gründe, die das praktibel machen, u.a. weil Domains zu 99,9% Laufzeiten von einem Jahr haben.

Auf dem Soziserver kommt es nun des öfteren vor, dass Homepages nur für eine relativ kurze Zeit benötigt werden – meisten für die Dauer eines Wahlkampfes. Das ist zwar im Sinne einer Nachhaltigkeits-Strategie nicht besonders sinnvoll, aber nun gut, wenn es unbedingt gewünscht ist….

Normalerweise wird das so gemacht, dass dann mit der Bestellung gleich die Kündigung mitgeschickt wird, so dass es bei dem einem Jahr Vertragslaufzeit bleibt. Das ist auch in Ordnung und weiter kein Problem. Zu einem Problem wird es allerdings, wenn das vergessen wird und sich der Vertrag somit um ein weiteres Jahr verlängert – dann kann man als Provider die dollsten Sachen erleben – wie z.B. heute morgen:

Keine 20 Minuten nachdem hier eine Mail entsprechenden Inhaltes aufgeschlagen ist ruft eine Kundin an, wir mögen doch bitte den Rechnungsbetrag zurückerstatten, da der Vertrag ja auf ein Jahr begrenzt war. Die Nachfrage, ob denn eine Kündigung erfolgt ist bejahte sie. Nun ja, schon etwas merkwürdig, aber kann ja durchaus mal sein, dass hier ein Fehler passiert ist. Also habe ich mir mal die schriftlichen Unterlagen herausgezogen – und wie schon fast vermutet: keine Kündigung zu finden.

Als ich ihr dass dann vorhielt behauptete sie, dass der Brief gleich bei der Bestellung sein müsste. Nun ja die Bestellung kam per Fax und es ist auf der Signatur eindeutig zu erkennen, dass die Bestellung Seite 1 von 1 ist – und auf der Bestellung selber steht auch nichts drauf (im übrigen ist die automatische Vertragsverlängerung auch nicht in irgendwelchen AGB versteckt, sondern steht ebenfalls direkt auf der Bestellung drauf). Anschließend behauptete sie, dass sie ja gar kein Fax hätte – wie denn nun in der Faxsignatur ihr Name hinkommt konnte sie allerdings auch nicht erklären….

Nun verlegte Sie sich drauf, dass die Kündigung per E-Mail im Zusammenhang mit der Bestellung ausgesprochen wurde. Nun, unsere E-Mails werden im Ticket-System gespeichert, wir haben also ein vollständiges Archiv aller Support-Mails. Wie zu erwarten: nichts zu finden, nur mit der aktuellen Mail 3 völlig normale Support-Anfragen. Mal abgesehen davon, dass wir Kündigungen per E-Mail aus genau diesen Nachvollziehbarkeitsgründen nicht akzeptieren*, meine Antwort also maximal gelautet hätte das sie das schriftlich zusenden möge, war meine Laune auf ein Entgegenkommen, das sie verlangte nun gegen null gesunken….. Wenn sie wenigstens ehrlich gewesen wäre und gleich gesagt hätte, das sie die Kündigung vergessen hatte hätte man sich sicherlich irgendwo in der Mitte treffen können, so sehe ich da aber keine Veranlassung zu!

*Bevor sich jemand darüber aufregt: auch Bestellungen sind bei uns nur schriftlich möglich, ausschließliche Online-Bestellung machen wir nicht

Mails im Halbstundentakt zu schreiben und im Viertelstundentakt anzurufen, ob das Problem denn gelöst sei hilft garantiert nicht dabei, das Problem schneller zu lösen..

Nein, es könnte sogar sein, das es deswegen länger dauert, schließlich müssen Eure Mails auch gelesen werden, dem schon existierenden Ticket zugeordnet werden bzw. die Anrufe [...]]]> Liebe Kunden,

Mails im Halbstundentakt zu schreiben und im Viertelstundentakt anzurufen, ob das Problem denn gelöst sei hilft garantiert nicht dabei, das Problem schneller zu lösen..

Nein, es könnte sogar sein, das es deswegen länger dauert, schließlich müssen Eure Mails auch gelesen werden, dem schon existierenden Ticket zugeordnet werden bzw. die Anrufe beantwortet werden – Tätigkeiten, die naturgemäß Zeit kosten. Ihr schadet Euch also dem Grunde nach selber, weil wir Zeit für eine schnelle Behebung eines Problems verlieren. Wir melden uns schon, wenn es Rückfragen gibt oder optimalerweise ein Problem gelöst ist – und das, wenn man uns den lässt meistens sogar erstaunlich schnell.

Vielen Dank für die Berücksichtigung.

Ihr glaubt das sei übertrieben? Nein, leider ist es Alltag. Sofern das Problem nicht wirklich dringend ist führt es aber in meinem Falle zuverlässig dazu, solche Anfragen ganz nach hinten in die Warteschlange zu stellen. Manchmal geht es einfach nicht anders….

Ein Kunde hat seinen Account bei uns zum 31.1.2009 gekündigt. Da er aber die Restvertragslaufzeit ausnutzen will, soll seine neue Homepage bis Ende Januar noch bei uns auf den Server, bevor er dann umzieht. Ok, das geht natürlich.

Nun ist allerdings aus historischen Gründen der Webspace in seinem [...]]]> Bei der Anfrage gerade eben wusste ich das wirklich nicht…

Ein Kunde hat seinen Account bei uns zum 31.1.2009 gekündigt. Da er aber die Restvertragslaufzeit ausnutzen will, soll seine neue Homepage bis Ende Januar noch bei uns auf den Server, bevor er dann umzieht. Ok, das geht natürlich.

Nun ist allerdings aus historischen Gründen der Webspace in seinem Vertrag für moderne Verhältnisse relativ beschränkt – 40 MB bieten wir selber gerade in Business-Tarifen schon lange nicht mehr an. Anders ausgedrückt: der Kunde verfügt über einen uralt-Tarif, den er nie geändert hat. Wobei die Möglichkeit dazu durchaus bestand, wir haben z.B. im Rahmen einer Tarifreform im Jahre 2006 alle Kunden mehrfach per Newsletter informiert und auch im Kundenmenü einen Hinweis eingeblendet, der einen sofort nach dem Einloggen ins Auge springt. Die Umstellung damals war für eine Übergangszeit ohne Einhaltung irgendwelcher Fristen o.ä. möglich und auch heute noch würden wir das – allerdings unter Einhaltung der Kündigungsfristen – jederzeit machen. Nun, dieser Kunde hat aus welchen Gründen auch immer nie gewechselt und zwingen können und wollen wir ja auch niemanden. (der Hinweis im Kundenmenü existiert für die nicht umgestiegenen Kunden übrigens bis heute)

Nun fragt heute morgen die Agentur des Kunden an, ob man nicht den Speicherplatz temporär kostenfrei ein wenig aufstocken könnte. Da keine MB-Zahl genannt war habe ich erstmal nachgefragt, wieviel denn benötigt würde…

Gerade kam die Antwort: 500 MB würden benötigt…. Nunja, über ein paar fehlende MB hätten wir ja reden können, das wäre sicher kein Problem, aber das über 12fache bei einem Kunden, der gekündigt hat: nein, das geht nicht.

Ich frag mich allerdings immer noch, wie man sowas überhaupt ernsthaft anfragen kann….

Nachtrag:

Die Agentur hat sich gerade nochmal gemeldet und zugegeben, das die Anfrage wohl ein wenig unbescheiden war. Mit 20 MB mehr wäre Ihnen vorerst auch geholfen. Gut, das ist kein Problem, das geht los.